HRS optimiert den Buchungsprozess für Geschäftsreisende

Das führende Reiseportal bietet seinen Zielgruppen in unterschiedlichen Phasen des Buchungsprozesses personalisierte Empfehlungen und erzielt damit eine erhebliche Steigerung des Umsatzes pro Nutzer (RPU)
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Erhebliche Steigerung des Umsatzes pro Nutzer nach der Personalisierung der Homepage-Empfehlungen für Buchungsabbrecher
Bei bestimmten Zielgruppen Steigerung der Umsätze pro Nutzer von bis zu 2,5 % durch die Anzeige von vor Kurzem angesehener Unterkünfte auf der Homepage für wiederkehrende Besucher

Einleitung

HRS zählt in Europa zu den Top 3-Hotelportalen und ist zu einem der führenden Unternehmen in der Reisebranche geworden – sowohl für Privat- als auch für Geschäftsreisen. Seit 1972 stellt das Unternehmen Geschäftsreisenden eine innovative Buchungslösung bereit, um den Planungsprozess zu vereinfachen, die bestmöglichen Unterkünfte für seine Kunden zu finden und mehr als 3.000 Firmen weltweit seine Services anzubieten. Mit dem Wissen, dass Geschäftsreisende jedoch eingeschränkte Auswahlmöglichkeiten haben, und um den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer besser gerecht zu werden, hat sich HRS mit dem Ziel an Dynamic Yield gewandt, den Buchungsprozess zu personalisieren. Nachdem das Team unterschiedliche Strategien für Empfehlungen auf der Homepage getestet hat, ist es ihm schließlich gelungen, seine Angebote für bestimmte Zielgruppen in unterschiedlichen Phasen des Funnels zu optimieren und seine Umsätze pro Nutzer erheblich zu steigern.
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“Unser Ziel bei HRS ist es, den Buchungsprozess von Geschäftsreisen zu optimieren. Durch unsere Zusammenarbeit mit Dynamic Yield konnten wir den Buchungsprozess vereinfachen, und Reisenden die Unterkünfte empfehlen, die am ehesten ihren individuellen Bedürfnissen und Präferenzen entsprechen. Wir sind mit dem Ergebnis, das wir damit erzielt haben, mehr als zufrieden, vor allem im Bereich Kundenbindung.”
Ulrike Thunack, E-Commerce & Audience Experience bei HRS

Die Herausforderung

Da die Vorgaben bei Business-Reisen meist feststehen, folgen technikaffine Geschäftsreisende beim Buchungsprozess lediglich den vorgegebenen Parametern und ihre Entscheidung lässt sich schwer beeinflussen. Um das Engagement der Nutzer bei der Hotelauswahl zu steigern, hat HRS nach Möglichkeiten gesucht, seine Homepage für folgende Ziele auszubauen:
    
  • Anzeige von Ergebnissen basierend auf der Nutzer-Affinität
  • Optimierung des Buchungsprozesses durch personalisierte Empfehlungen
  • Individuelle Journey für Zielgruppen in unterschiedlichen Phasen des Funnels.
An diesem Punkt kamen die Empfehlungs-Engine und die Personalisierungslösungen von Dynamic Yield ins Spiel.

Umsetzung

HRS hat die Besucher mithilfe von Empfehlungen basierend auf zuvor angesehenen Hotels dazu gebracht, eine Buchung abzuschließen
Mit dem Ziel, seine Besucher im Entscheidungsprozess bereits früher zu beeinflussen, hat HRS auf Besucher abgezielt, die sich bestimmte Hotel-Detailseiten angesehen, den Buchungsprozess jedoch nicht gestartet haben. Zu den Empfehlungen zählten zuvor angesehene Hotelangebote. Auch ohne Kenntnis über die Reisedaten oder Destinationen dieser Zielgruppe ist es dank dieser Strategie gelungen, bei bestimmten Zielgruppen den Umsatz pro Nutzer um bis zu 2,5 % sowie die Anzahl der Impressionen erheblich zu steigern.
Homepage-Empfehlungen für Nutzer, die sich innerhalb der letzten 30 Tage eine Hotel-Detailseite angesehen haben
HRS hat Buchungsabbrecher mithilfe von Empfehlungen basierend auf zuvor angesehenen Hotels zu Conversions bewegt
Um Nutzer wiederzugewinnen, die den Buchungsprozess innerhalb der letzten 14 Tage gestartet, diesen jedoch nicht beendet haben, hat HRS damit begonnen, ihnen Empfehlungen basierend auf zuvor angesehenen Hotels zu zeigen. Indem HRS Warenkorbabbrechern Hotels empfohlen hat, an denen sie zuvor Interesse gezeigt haben, hat das Unternehmen im Vergleich zu einer Kontrollgruppe ohne Homepage-Empfehlungen eine erhebliche Steigerung des Umsatzes pro Nutzer erzielt. Bei einer genaueren Analyse der Zielgruppe hat HRS herausgefunden, dass die Strategie besonders bei angemeldeten Nutzern erfolgreich war – eine wichtige Erkenntnis, die das Team bei künftigen Tests nutzen kann.
Homepage-Empfehlungen für Nutzer, die in den letzten 14 Tagen einen Buchungsvorgang abgebrochen haben
HRS hat durch Empfehlungen basierend auf zuvor gebuchten Hotels Kunden wiedergewonnen, die in der Vergangenheit bereits Buchungen durchgeführt haben
Das Team hat Desktop-Besuchern, die in den letzten 30 Tagen mindestens zwei Mal ein Hotel gebucht haben, bestimmte Hotels empfohlen und hervorgehoben, und den Nutzern dadurch einen schnellen Zugriff auf ihre bevorzugten Hotels ermöglicht. HRS hat dadurch eine Steigerung des Umsatzes pro Nutzer erzielt. Zudem hat das Unternehmen festgestellt, dass diese Zielgruppe nicht besonders preissensibel ist und bei Hotelbuchungen persönliche Präferenzen ausschlaggebender sind als der Preis.
Homepage-Empfehlungen für Nutzer, die in den letzten 30 Tagen mindestens zwei Buchungen vorgenommen haben
In der Zukunft plant das Unternehmen die Durchführung eines weiteren Tests, bei dem dieses Zielgruppensegment auf eine Buchung in den letzten 30 Tagen ausgeweitet wird. Zudem soll die Reihenfolge der Suchergebnisse optimiert werden, indem zuvor gebuchte Hotels zuerst angezeigt werden, um wiederkehrende Bucher schnell zu einer weiteren Buchung und damit Conversion zu bewegen.

Die wichtigsten Erkenntnisse

The decision-making process of business travelers is significantly different than that of the average consumer traveler. They often conduct little research and, instead, book accommodations based on familiarity and preferences. Realizing the user experience needed to be specifically tailored to this type of traveler, HRS partnered with Dynamic Yield to personalize the homepage, deploying a number of recommendation strategies to ensure a convenient booking process, ultimately generating significant uplifts in revenue per user, including a 2.5% boost for specific audiences.

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